Mein Angebot
praktikable Erkenntnisse über Kunden, ihre Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Wünsche
Wissen über die Kunden und nicht Kunden ist für den nachhaltigen Erfolg essentiell. Die Märkte haben sich längst zu Käufermärkten entwickelt. Konkurrenz ist groß und Kundenansprüche und Erwartungen befinden sich im stätigem Wandel. Jede einzelne Interaktion, jedes Erlebnis jeden einzelnen Kunden entscheidet darüber, ob das Unternehmen positiv oder negativ bewertet wird.
Darum beginnt der Erfolg – sowohl beim Vermarkten von bestehenden als auch bei der Entwicklung von neuen Produkten und Services – beim Aufbau von Wissen über die bestehenden und potentiellen Kunden. Wissen, dass über gängige Kundenumfragen und Analysen nicht gewonnen werden kann. Es braucht eine tiefergehende Verständnis und Empathie, Verständnis über die Bedürfnisse, Verhaltensweisen, Lebensstile, Gefühle, und vieles mehr.
Dieses Wissen kann mittels maßgeschneiderten Methoden, wie Beobachtungen, Storytelling, oder weiteren qualitativen Techniken gewonnen werden.
herausragendes Kundenerlebnis und eine optimierte Kundenreise
Kunden nehmen jede Unstimmigkeit entlang ihren Kundenreisen wahr. Es herrscht eine absolute Markttransparenz und die Globalisierung trägt noch zusätzlich zur endlosen Wahlfreiheit des Kunden bei. Für die Kunden gibt es de facto keine Barrieren mehr.
Umso wichtiger ist es sich mit Kundenreisen auseinander zu setzen und jedes einzelne Touchpoint zu untersuchen. Die Kundenreisen sollten nicht dem Zufall überlassen werden, sondern gehören bewusst gestaltet und optimiert. Dann sind sie nicht nur für den Kunden effizient, einfach und genussvoll, sondern auch für das Unternehmen, den Anbieter wirtschaftlich optimiert und wirksam und unterstützten beim Aufbau von wirklich loyalen Kunden und sogenannten Promotoren.
höhere und nachhaltige Kundenzufriedenheit und -loyalität
Es gibt verschiedene Wege um das Leistungsversprechen durchgehend zu erfüllen oder sogar zu übertreffen und um die angestrebten Kundenerlebnisse bieten zu können und weiterzuentwickeln. An der Exploration und der Gestaltung von Kundenreisen und -Erlebnissen, wie auch an der Entwicklung neuer Produkte und Services sollten sich idealerweise alle Stakeholder – von Mitarbeiter bis zu Kunden – wie unter einer Klammer aktiv beteiligen können. Auf diese Weise wird das Ergebnis von allen getragen und somit erfolgreich.
Mit Customer Experience bzw. Kundenerlebnismanagement werden alle Fachbereiche und Abteilungen unter dem gemeinsamen Nenner der Kundenzufriedenheit und -loyalität miteinander verbunden. Bereichsübergreifende Kollaboration und Einbeziehung von an den Kundenreisen beteiligten Mitarbeitern wie der Kunden in dem Gestaltungsprozess sind die wichtigsten Faktoren für diese Zielsetzung. Nur so können die Kundenreisen, Produkte und Services aus Sicht des Kunden und in seiner Sprache gestaltet werden.
einzigartige, innovative und kundengerechte Prozesse, Services und Produkte
Wie wird die Zukunft sein? Wie werden sich unser Leben, unsere Gewohnheiten verändern? Welche Produkte und Services sind in der Zukunft gefragt und werden sich durchsetzen. Wie werden diese verwendet?
Einige Unternehmen haben bereits jetzt bewiesen bestehende Produkte komplett neu denken zu können und so die komplette Branche zu revolutionieren. Viel war dafür nicht notwendig. Statt Auto besitzen Auto teilen, statt Hotelzimmer ein Bett und Frühstück buchen. Innovation ist aus Sicht des Kunden oft etwas ganz anderes als aus Sicht des Unternehmens.
Meine Arbeitsweise
Der Prozess rund um das Kundenerlebnis, Produkt- und Serviceinnovation bzw. -design ist praxisorientiert und mit Augenmaß gestaltet. Die Projektarbeit ist – in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber – iterativ und parallel. Divergentes und konvergentes Denken wird nach Bedarf mit maßgeschneiderten Methoden angeregt. Der Fokus ist auf dem Tun, denn eine gute Arbeitsatmosphäre und -motivation sind für das Vorankommen essentiell.
Es wird stets menschen- bzw. stakeholderzentriert und aus kundenperspektive gearbeitet. Empathie und Verständnis sind die Voraussetzung für erfolgreiche Definition von wirksamen Maßnahmen und Produkt- und Servicegestaltung. Das Ergebnis ist offen und wird auf der Grundlage von Kernerkenntnissen – in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber – gesteuert. Entlang vom Prozess wird dokumentiert, sodass damit später noch weitergearbeitet werden kann.
EXPLORATION
Einfühlen und verstehen - Wer sind die Kunden, was erwarten und wünschen sie? Welche Bedürfnisse haben sie? - Welche Kontaktpunkte - touchpoints haben sie, wann, wie und warum? - Was erleben die Kunden bei jedem Kontakt entlang ihrer Kundenreise, wie fühlen sie sich?
SYNTHESE
Analysieren und visualisieren - Was ist aus Kundensicht gut und was nicht (pain/gain points)? - Was muss verändert werden und wie? - Wo können Ressourcen eingespart werden?
ENTWICKLUNG
Gestalten und umsetzen - Entwicklung von innovativen Verbesserungsideen, die einen echten Mehrwert für den Kunden bieten sowie - Entwicklung von Prozessen um dies zu erreichen - Gestaltung von erwünschter Kundenreise und -erlebnis